客服信箱回復速度有差 PokemonGo五福旅行社無回應

新網記者歸鴻亭台北報導
2017/9/22 下午 02:58:56 / 消費資訊

　鑑於產業服務，消費者重視的是服務品質、態度與速度。現在人手一機的趨勢，消費者透過手機、PC查詢各項消費資訊，甚至諮詢、申訴比例亦益發增多，而許多企業亦是以電子郵件服務消費者。

消費者文教基金會董事長游開雄(右)公布企業以電子郵件服務回復速度好壞差很多。(消費者文教基金會提供)

　財團法人台灣網路資訊中心(Taiwan Network Information Center, TWNIC)2017年1月初曾公布「2016年台灣無線網路使用調查」結果，顯示國人使用行動上網比例高達72.6%，行動上網使用者上網原因以「可以即時查詢資訊」比例最高，占62.0%；從整體行動上網調查結果顯示，全國12歲以上使用行動上網比例為72.6%，人數推估約1,529萬，顯示使用行動網路呈現快速上升的趨勢。

　消費者文教基金會今日公布發布調查4類計23家企業電子信箱服務回應時間，結果最夯的遊戲PokemonGo竟然都沒回應，而旅行社中五福旅行社也沒回音，網購平台的回覆則最快。

　消基會董事長游開雄分析，時下最流行的PokemonGo完全無回應；神魔之塔回覆諮詢時間分別為13分鐘及99小時39分鐘；傳說對決則花費20小時8分鐘、28小時34分鐘答覆客戶。

　在網購平台上，回覆最快的是PChome（花費不超過10分鐘），momo次之（2小時54分鐘、3分鐘）、Yahoo奇摩（1小時26分鐘、2小時36分鐘）；最慢的則是蝦皮拍賣，耗時16小時18分鐘、4小時37分鐘；而露天拍賣回覆速度居間，耗費7小時16分鐘和4小時51分鐘。

　旅遊業者的評比中，五福旅行社未回應；鳳凰、可樂、理想、和雄獅旅遊的回應速度，在第一次提問都得耗時10小時以上，其中雄獅旅遊更是耗時40小時以上。金控產業調查結果，中華郵政、富邦人壽、新光人壽、中國人壽、中國信託回覆時間都耗費20小時以上，又以中華郵政長達70小時41分鐘、53小時03分鐘最漫長，相當於要等近3天才有答案。

消基會義務律師團律師陳潼彬以圖表分析企業電子信箱服務回應時間。(消費者文教基金會提供)

　消基會義務律師團律師陳潼彬表示，各主管機關應研議將網路資訊、客服、申訴等相關管道列入定型化契約應記載事項規範中，以迎合網路時代快速發展。政府機關在企業品質相關的評選或品質提升參考指引，應增列「客服機制」，例如客服員額或回應時間等項目，讓消費者知悉，並可作為企業管理或政府監督的指標。