家庭長期照顧調查 政府諮詢服務5縣市評比不友善

新網記者歸鴻亭台北特稿
2012/11/25 下午 05:10:18 / 社會福利

　台灣已經進入高齡化社會，但是對於居家長期照護者，政府所提供的友善諮詢服務，中華民國家庭照顧者者關懷總會透過「秘密客」方式，在全台各縣市進行市政電話調查，卻是不及格。

家庭照顧者關懷總會理事長陳正芬說明政府諮詢服務評比情形。(歸鴻亭攝影)

　家庭照顧者關懷總會理事長陳正芬表示，電話服務調查員行動歷時2個月，每星期同時間，詢問長期照顧的相關資訊，以「窗口轉接次數」、「照顧者陳述問題次數」、「照顧者是否得到有效資訊」與「窗口服務人員回應態度」評估。

　陳正芬指出，這項調查結果的友善程度分為3級，其中台北市、桃園縣、新竹縣、高雄市、台東縣，轉接1次即可至長期照顧管理中心專線，符合友善程度；新北市、新竹市、苗栗縣、彰化縣、雲林縣、嘉義市、台南市、屏東縣、花蓮縣、基隆市、連江縣、金門縣，需轉接2次；另外，南投縣、嘉義縣、宜蘭縣、澎湖縣、至少需轉接3次，陳述問題4次以上，才可獲得有效資訊，台中市甚至發生打了7次才有人接聽情形。

陳正芬與照顧者期望政府所提供的友善諮詢服務是真的友善。(歸鴻亭攝影)

　她說，縣市政府是照顧者接觸的第一線管道，甚至可能是唯一管道，長照諮詢友善服務不及格，最主要是缺乏專業教育、以及缺乏同理心，因此呼籲政府應強化接線人員，對社會福利資源的了解，以及對家庭照顧者需求的認識，加強其訓練，讓照顧者不要在第一關的求助過程中放棄求助。

　此外，政府應訂定出家庭照顧者友善環境指標，改變思維模式，而非讓民眾來配合現有的服務，而是政府能學習從在地民眾的問題當中，檢視現有服務型態是否能滿足民眾的需求，進而改變、調整、修正服務輸送的模式。

　照顧者呂珮愉說明，已經沒有錢請外勞或聘雇看護，需要的是政府的資源，心中已經很焦慮，最怕電話另一端沒有同理心、沒有耐心、不幫忙、一直轉接，甚至以無法幫忙為由掛上電話，讓她覺得很受傷。

照顧者陳志賢對台北市市政電話的服務很滿意。(歸鴻亭攝影)

　另一位照顧者張揚真也說，長照服務的需求日益重要，不過照顧者需要的不是同情，而是同理心，希望各縣市政府強化對家庭照顧者的需求。

　照顧者陳志賢照護中風太太13年，則對於台北市市政電話的服務很滿意，他說，1999接通後態度都很友善，幫忙解決問題，提供服務友善的回應照顧者的需求。

　家總呼籲家庭照顧者不要灰心，善用全國家庭照顧者諮詢暨關懷專線，及全國家庭照顧者互動網站，或關懷專線:0800-580-097（我幫您，您休息）讓友善諮詢環境獲得改善。