信用卡客服電話消基會批不便 花旗匯豐星展最糟

新網記者歸鴻亭台北報導
2013/6/13 下午 05:21:41 / 消費資訊

　塑膠貨幣早已融入現代人的日常生活中，出門消費身上已不再帶著現金，取而代之的是可進行消費支付的信用卡，但消基會調查各銀行的信用卡客服專線發現，國內33家發卡機構有部份業者未符合規定，都必須要持卡人經過3層以上的選項，才能進入與服務人員通話，方便性明顯不足。

　日前消基會測試各銀行客服結果發現，緊急服務選項不合格的銀行有台灣、土地、澳盛、遠東、元大、玉山、星展、安泰；專人服務轉接超過3層則包括花旗、匯豐、星展，星展銀行更是2個項目都上榜。

　消基會表示，根據金管會最新的統計資料顯示，國內信用卡的總流通卡數約3,449萬張，換句話說，多數人持有2張卡以上，因此銀行的客戶服務品質更顯重要；過去曾發現，民眾撥打信用卡客服電話，要通過7層才有客服人員接聽，在保障消費者權益的前提下，金管會已要求像是信用卡掛失、海外支援、道路救援等「緊急服務選項」，必須置於語音系統第1層，且「專人服務選項」置於第3層以內，但仍有業者不符規定。

　日前消基會針對國內33家銀行的信用卡、客服專線進行調查發現，17家銀行未於官網首頁揭露服務號碼，而且部分設置4字頭或0203的語音電話，計費費率與一般通話不同，前者以撥打市話計費；後者市話撥通每分鐘1元，手機按網外費率計算。

　在免付費電話部分，共有25家銀行提供類似服務，但僅有4家支援手機撥話，包括華南銀行、兆豐商銀、上海商銀與高雄銀行。

　此外，依照金管會公告的「信用卡定型化契約應記載事項及不得記載事項」，明訂銀行可自行決定是否收取信用卡掛失手續費，但不得超過200元。消基會同步調查發現，33家銀行均收取100元或200元的費用。

　消基會呼籲，在現今這個銀行業高度競爭的時代，電話就是商機，業者要掌握客戶、抓住客戶的心，最不能漏失的就是顧客來電。簡化客服人員處理來電的流程，輕鬆掌握來電狀況及減短客戶等候的時間，為客戶提供可打進客戶心坎裡的最佳電話服務，必定可以為企業留住客戶。