新網專題長庚醫院領先醫界打造AI智能語音創新服務正式啟用

長庚醫院領先醫界打造AI智能語音創新服務正式啟用

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〔新網記者麻念台台北特稿〕　長庚醫院為提升醫療服務品質，與長庚醫科公司合作，率先開發出擁有雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統，在體系各院區提供全天候24小時服務，今(29)日上午舉辦啟用儀式，正式進入長庚醫院AI智能語音服務新時代。

林口長庚院長陳建宗說明長庚醫院領先醫界率先開發出擁有雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統。(歸鴻亭攝影)
　林口長庚院長陳建宗指出，長庚全方位AI智能客服秉持便民即時服務理念，以病人需求為導向，結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊，整併多項就醫流程，由一站式窗口〝阿波〞為民眾服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查4大區塊。以門診語音掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間。現在導入AI語音智能後，可將需求具體「說」給長庚智能客服(阿波)聽，長庚智能客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找的時間。

長庚全方位AI智能客服秉持便民即時服務理念，以病人需求為導向。(歸鴻亭攝影)
　長庚決策委員會主委程文俊表示，在5G與尖端科技應用下，智慧科技於醫療領域的應用越來越創新，面對多樣化民眾服務需求，長庚醫院在王瑞慧董事長全力支持下，積極整合不同的應用服務場域，斥資千萬推出「長庚全方位AI智能客服(簡稱長庚智能客服) 」，提供更便捷的服務體驗，全套系統採取落地自建模式，不用透過第三方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。民眾現在只要撥打市話專線4128808(手機加02)，或到長庚網頁、e指通APP點擊〝長庚阿波〞圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均省下50%的時間。此系統並擁有智能通知功能，可主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時詢問確認病人的報到回覆事項。

長庚醫院打造AI智能語音創新服務正式啟用。(歸鴻亭攝影)
　長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲表示，持轉診單或想要視訊的病人，也可透過長庚智能客服(阿波)辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等，或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時，也可以請長庚智能客服幫忙查出後直接掛號。此外，民眾如有用藥問題，可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服(阿波)幫忙，例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等，也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品，以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等，長庚智能客服都可提供個人化即時服務。

長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲介紹AI智能語音創新服務。(歸鴻亭攝影)
　長庚醫院行政中心潘延健總執行長說明，醫療業與其他產業之發展不同，長庚全方位AI智能客服在規劃之初，特別重視「AI電話語音」服務，主要是考量就醫病人年齡層偏高，大多數習慣使用電話，因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中，讓民眾與醫院能夠雙向溝通，不論是撥打市話專線4128808（手機加02）和語音機器人對話，或使用長庚e指通APP、醫院官網和文字機器人交談，都可獲得便捷周到的服務。

長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次。(歸鴻亭攝影)
　長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務，比先前省下50%的時間，滿意度高達92%。而在互動過程中，民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，我們將於明年初推出，以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識，則是院方接續積極努力克服的挑戰任務。

「全方位AI智能客服」系統啟用大合照。(歸鴻亭攝影)
　疫情期間，長庚全方位AI智能客服也明顯發揮功能。長庚醫科白璨銘副總經理表示，因應防疫需求，確認病人到院前TOCC已成為疫後新常態，長庚醫院創新作法，針對「預住院病人」與「門診手術病人」，由語音智能客服外撥電話調查到院前TOCC與確認住院、手術報到事宜。此外，也搭配e指通APP、簡訊結合文字機器人，方便民眾回覆確認，透過長庚智能客服主動通知與即時互動，讓民眾及早確認報到事宜，減緩等候期間的焦慮。長庚智能客服自今年8月以來，已主動通知超過56,000人次，準確掌握即將到院的病人狀況，分擔醫院通知服務量能負擔達52%。